苏州出租车“短途复载”创新机制施行一个月，服务投诉下降70%

现代快报讯（记者 高达）自7月1日开始，苏州在火车站区域创新推出出租车“短途复载”运营机制。“短途复载”机制是指，利用信息化、智慧化的管理系统给予在特定地区(如火车站)长时间排队接到短途订单的巡游出租车驾驶员优先通行上客的资格，主要是为了有效化解苏州火车站地区巡游出租车因短途订单产生的运距矛盾，提升旅客乘车体验。机制施行一个多月来，涉及苏州火车站巡游车候客点服务质量的投诉环比下降70%，行业服务质量得到大幅提升，为出租车行业健康稳定发展提供了有力支撑。

现代快报记者了解到，苏州交通部门施行的“短途复载”机制主要包括：采取动态积分激励，根据订单距离、拥堵程度、回程载客率等因素，划分三级电子围栏区域，司机完成短途订单可获得相应积分；专用通道优先通行，积分可兑换“短途复载专用通道”快速接单权益，大幅缩短排队时间（暑运期间平均减少1小时）；数字化管理，研究开发“苏州站出租车短途复载智慧管理系统”和“短途E行”微信小程序，实现信息绑定、订单匹配、积分兑换全流程线上化。

截至目前，“短途E行”小程序累计注册车辆3297辆，注册驾驶员3516人，累计产生短途积分车辆6779辆次、兑换快速接单权益4428辆次，已基本覆盖苏州站常驻车辆。目前，积分活跃度与兑换需求持续放大，司机普遍反映“操作便捷、排队时间缩短”。

今年初，苏州市交通执法支队牵头成立专项工作组，多次实地勘探苏州火车站客流高峰时段出租车调度，并多轮征求出租车企业、驾驶员代表的意见建议。在借鉴国内先进城市经验的基础上，结合苏州古城交通特点，工作组研究制定了《苏州火车站巡游出租车短途复载工作方案》，创新推出“围栏积分制+资格兑换制”短途复载机制，并进行压力测试。

2025年2月，苏州市交通运输综合行政执法支队党委书记、支队长尚庆聪前往苏州火车站，以普通乘客身份在出租车候客区体验乘车流程。在排队等候一两分钟后，尚庆聪乘坐上一辆出租车，当报出“拙政园”目的地时，司机握着方向盘重重地叹了口气。在行驶途中，尚庆聪主动与司机攀谈，司机无奈坦言：“我们在这儿排队要一个多小时，谁不盼着接个长途单。可要是碰上起步价的短途单，又是往苏州市区景点去，容易堵车，既挣不到钱时间都耗在路上了。”

苏州火车站作为全市客流量最大的综合交通枢纽，2024年国庆期间单日客流峰值突破30万人次。巡游出租车作为客流疏散的重要力量，直接影响游客对苏州的第一印象。然而，由于火车站毗邻拙政园、平江路、山塘街、观前街等热门景点，短途订单占比约20%，且部分乘客为老弱病残孕等特殊群体，相较于普通乘客更依赖出租车出行。而司机在长时间排队后接到短途订单，因“排队久、挣得少”情绪不佳而影响服务质量。2025年上半年，通过12345政务服务便民热线等渠道收到的火车站地区涉出租车服务质量投诉达500余件。

深究此类问题，核心矛盾点在于，司机收益与时间成本不匹配。司机长时间排队后接到短途订单，扣除运营成本后利润微薄，这种投入产出比的严重失衡直接导致司机产生抵触情绪，而引发服务纠纷。如何通过更精准的机制调配资源、破解矛盾，成为一项重要课题。

短途复载机制作为提升运输效率、优化资源配置的重要举措，其深化推进需要系统性思维与精细化操作。下阶段将以机制完善为支撑点，构建智慧监管体系，建立异常订单预警机制，重点采取高频积分、边界订单等可疑数据筛查措施。同时，健全激励机制，在管理系统中增设积分调整模块，将行业奖惩与积分挂钩，通过正向激励持续提升服务水平。

图源：苏州市交通运输局