近日，丽江市古城区文化和旅游局公开喊话小红书平台，致函要求其加强对婚拍领域信息的审核监管。函件称，因大量不实“避雷帖”导致商家退订和商誉受损，涉及金额巨大。

一纸公函，不仅将丽江旅拍行业面临的经营压力公之于众，更折射出平台、商家与消费者之间的权责模糊地带。

平台的管理边界到底在哪？商家该如何有效自我保护？老百姓吐槽监督的底线又该如何界定？这三个问题，成为这场风波背后亟待解答的关键。

首先，面对商家维权诉求，平台不能缺位。小红书作为重要的消费经验分享社区，是消费者“避坑”的参考，而不是少数人恶意抹黑、施压退款的工具。丽江市古城区旅拍行业协会称，部分不实“避雷帖”存在两类情形：一是客户在全流程均表示满意，却在取得成品后反悔；二是消费者在服务中临时追加项目，事后又反悔拒付。如果此言属实，不实帖子靠着流量越传越广，那商家真是有苦无处说了。

不过，小红书方面也有自身的治理逻辑。小红书客服表示，平台一直以来鼓励真诚、真实的经验分享，持续治理虚构个人经历、夸大不实等违规内容。目前，平台设有多个受理举报及侵权的公开渠道，商家可以对存在争议的笔记内容进行举报并提交证据材料，后续会有平台工作人员进行审核。若确认内容存在违规行为，平台会尽快处理。另有接近小红书的第三方人士表示，小红书目前从丽江方面提供的线索里，暂未发现违规“避雷帖”，获得更多线索后会持续进行研判及回查。

作为信息平台，应守住审核公平与沟通畅通的底线，既不能当“甩手掌柜”，也不宜“一刀切”处理。一方面，对“避雷”、曝光类内容应建立基础核实机制，例如要求用户提供消费凭证或纠纷依据；另一方面，必须为商家开设有效的申诉通道，确保合理投诉能被及时复核、反馈，避免商家投诉无门。在算法推荐上，可以兼顾消费者维权与商家澄清的公平呈现，不单方面倾斜流量，营造更平衡的对话空间。

这一次，丽江直接把问题公之于众，这种直面问题的态度，比藏着掖着强多了，但商家自身也需牢记“打铁必须自身硬”。一方面要将服务流程、合同条款细化透明，把精修照片数量、效果标准、退款规则等内容白纸黑字写清楚；另一方面要养成“留痕”习惯，在试拍、选片等关键环节让消费者签字确认，全程做好记录。面对不实信息，商家不应简单花钱消灾，而应主动通过平台申诉、行业调解乃至法律途径维护自身权益。

当然，消费者的评价与监督权必须得到保障，但这应建立在真实消费与诚实表达的基础上。维权和碰瓷，绝不能混为一谈。

这起风波，是平台、商家、消费者三方矛盾的缩影，类似问题在电商、旅游、餐饮等诸多消费领域也曾出现。

要彻底厘清三者的边界，需要司法等多部门力量的介入。比如，此次文旅部门牵头的政企协三方联动模式，可进一步引入警方、司法机关等力量，以司法判决结果作为平台申诉的重要依据，对恶意发布不实信息、借机敲诈勒索的行为依法追责，让维权与碰瓷的界限一目了然。

说到底，平台守好公正的“秤”，商家做好本分的“事”，消费者说清真实的“理”，才能破解消费市场的三角困局。

现代快报/现代＋评论员灵灵幺

快快评 | 丽江文旅喊话小红书，消费舆论场“三角困局”如何破？